Internet ha cambiado nuestras vidas enormemente. La web 2.0, la informática en la nube y todo el universo TIC que nos rodea hoy aún nos han transformado más, y eso no lo puede pasar por alto nadie. Actualmente se hacen todo tipo de análisis sobre los efectos de las redes sociales en las organizaciones; todas muy interesantes, francamente. Pero particularmente nos deberían atraer aquellos que provocan cambios en las instituciones y en los hábitos de las personas.
Las redes sociales han transofrmado las relaciones y las empresas
En las organizaciones tradicionales, los recursos, procedimientos y procesos se circunscriben a una mecánica institucional donde la participación de los profesionales y los clientes/usuarios es escasa o absolutamente inexistente.
Por un lado, los trabajadores se les consulta sobre algunas medidas de mejoras en procesos de arriba abajo (comités o grupos de mejora) o se les pide que aporten ideas en una aplicación específica o en la intranet de forma esporádica y puntual, sin que este proceso de aportación de conocimiento esté orientado en la operativa de la organización o a su propio ADN.
Por otro lado, la atención al usuario (o al ciudadano, en el caso de la Administración) se vehicula a través de los protocolos y canales establecidos, los cuales limitan en buena parte de los casos la relación directa, la conversación que podría ayudar a contextualizar y dar sentido a la consulta del usuario. El hecho de responder socialmente por herramientas de red supondría un fuerte ahorro del coste de esta comunicación ya que, al ser más pública la respuesta o conversación, los usuarios podrían encontrar lo que buscaban y aún no habían preguntado o podrían ayudarse los unos los demás haciendo recomendaciones o aportando la experiencia de los que ya han vivido lo que se consulta o pide.
Seguramente, tanto en el caso de los profesionales internos como en el de los usuarios externos, hay un miedo hacia esta cultura corporativa democratizadora del saber, más abierta, y también hacia el coste que puede tener la relación más peer-to-peer (de igual a igual) que conlleva.
Sin embargo, la llegada de esta nueva dinámica relacional lleva implícita un empuje que puede desbordar las personas y las instituciones que la quieren incorporar en su seno. El reto es aprovechar las herramientas de red social para añadir valor a nuestros servicios y/o encontrar nuevos modelos de negocio en nuestras organizaciones. Será necesario que seamos muy eficaces para no frustrar las expectativas que estamos depositando: definir objetivos en el uso de cada herramienta y esforzarse para medir su actividad, la productividad y el impacto.
